תהליכי שירות מלווים אותנו בכל אשר נפנה. האם אי פעם עצרתם לשאול מה עומד מאחורי השירות שאנו מקבלים – כיצד מנהלים את התהליך הזה וכיצד יודעים מה צריך לשפר בו? ואיך דואגים שהוא יהיה פשוט, יעיל ואיכותי? מאז המחצית השנייה של המאה ה-20 מתבסס תחום שירותי האנוש כתחום אקדמי לכל דבר. הלימודים שמים דגש הן על הבנת התהליכים והמיומנויות הנדרשים לניהול המשאב האנושי (העובד בתוך הארגון כצרכן השירות), והן על הבנת הידע והמיומנויות הנדרשים לניהול תהליכי שירות ללקוחות הארגון. אנשי שירותי אנוש יכולים להשתלב במשרדי ממשלה, בארגונים ללא כוונת רווח ובארגונים עסקיים, במגוון תפקידי ניהול והדרכה בתחום משאבי אנוש. עוד ניתן להשתלב במגוון תפקידי פיתוח תהליכי שירות מתקדמים בארגונים נותני שירות (עסקיים, ציבוריים וחברתיים), בריכוז פרויקטים, בניהול ארגוני מתנדבים ועוד. כמו כן, בוגרי התואר הראשון להמשיך ללימודי תואר שני במגוון מסלולים ובהם ייעוץ ארגוני, לימודי עבודה, מנהל עסקים, פסיכולוגיה ארגונית ועוד.
להפוך את המדינה למקום שטוב יותר לחיות בו
תהליכי השירות הם עמוד התווך של כל ארגון שירות – ארגון שהמוצר שהוא מציע הוא משהו שמישהו עושה בשבילך. תהליך שירות טוב יכול לחולל שינוי של ממש בחיי הפרט והקהילה. מטרתם של עובדי השירות היא לשפר את חיי לקוחותיהם; להבטיח שהצרכים והבעיות שלהם יזוהו במהרה ויקבלו פתרון מתאים. אף-על-פי-כן, כוונות טובות לחוד ומציאות לחוד. רובנו יכולים לשלוף כמה וכמה סיפורים על שירות גרוע שהותיר אותנו מתוסכלים ועם בעיה לא פתורה. מה שעושה את ההבדל הוא התהליך. כאן נכנסים לתמונה מנהלי ארגוני שירות ומנהלי פרויקטים, שתפקידם לבנות את תהליך השירות האופטימלי בעבור הלקוחות.
בארגון עסקי, איכות תהליכי השירות יכולה לעשות את ההבדל בין רווח להפסד. עם זאת, ארגונים עסקיים הם לא השחקנים היחידים במשק שלנו. לצדם נמצא את הארגונים הממשלתיים והרשויות המקומיות ואת העמותות, שאמנם לא מונעים מכוונות רווח, אך נדרשים אף הם לעמוד במטרות וביעדים שהציבו לעצמם.
לתכנון נכון של תהליכי השירות בארגונים ציבוריים ובארגונים ללא כוונת רווח נודעת חשיבות מיוחדת, משום שיש להם השפעה מכרעת על איכות החיים של כולנו; כדי להפוך את המדינה שלנו למקום שטוב יותר לחיות בו, יש לשפר ולשכלל ללא הרף את השירותים הניתנים לאזרח. כל שיפור יכול לחולל שינוי של ממש בקהילה. בתחום הציבורי אף נדרשת רגישות מיוחדת לקהל הלקוחות – מנהלי הארגונים מתבקשים במסגרת עבודתם לענות על צורכיהן של קבוצות שונות באוכלוסייה, ובהן קבוצות מודרות ומוחלשות שקולן לא נשמע במרחב הציבורי.
"הפרקטיקום הוא מקפצה לשוק העבודה"
המכללה האקדמית עמק יזרעאל היא המוסד האקדמי היחיד בארץ שבו אפשר לעשות תואר ראשון בניהול שירותי אנוש במסלול חד-חוגי. התכנית כוללת התמקדויות שונות כגון: ניהול משאבי אנוש, ניהול ארגוני שירות ופיתוח שירותים חברתיים. בתכנית מתקיים פרקטיקום – התנסות מעשית בעבודה באזור הצפון, התנסות שמקנה לא רק נקודות זכות לשם השלמת התואר אלא ניסיון של ממש שנרשם לזכותכם בקורות החיים וגם הזדמנות לנטוורקינג מחוץ לאקדמיה. "הפרקטיקום הוא מקפצה לשוק העבודה", מסבירה שני אלפסי-קקון, מנהלת מרכז הכשרה וקריירה באקדמית עמק יזרעאל.
"המטרה היא לאפשר לסטודנטים לטעום ממגוון האפשרויות שיש בשוק בעבודה. הם יכולים לעבוד בארגונים חברתיים בריכוז פרויקט או בליווי מתנדבים; בתחום הארגוני הם נכנסים לתחום משאבי האנוש בחברה גדולה או בחברת כוח אדם, או משתלבים בארגון ציבורי כמו משרד ממשלתי או רשות מקומית, ממפים את הצרכים, יוצרים תכנית עבודה ומשפרים את השירות שהם נותנים לאזרחים – והכל תוך כדי למידה.
"במהלך הפרקטיקום הסטודנטים עוברים תהליך מאוד משמעותי, מגלים מה הם אוהבים ובמה הם טובים והרבה פעמים בעקבות זאת מחליטים לאיזה תחום הם הולכים – וכמעט בכל מקום עבודה אפשר למצוא את הממשק לשירותי אנוש. רבים מהסטודנטים שלנו מוצאים עבודה בארגונים שבהם הם עבדו במהלך הלימודים, או בעזרת הקשרים שהם יצרו בפרקטיקום".
